Conoscere i propri clienti

La premessa  fondamentale per avere successo è essere consapevoli dell’importanza di saper comunicare con i clienti finali

“La prima regola da seguire in ambito com-merciale consiste nell’assumersi la respon-sabilità di comunicare al meglio quello che si sta vendendo”, esordisce Matteo Barone, Area Manager di Emilia Romagna e Toscana di Beauty Training.

TIPOLOGIE DI CLIENTI FINALI
Ma come è possibile comprendere la tipolo-gia di persona che abbiamo di fronte, in quel momento? “L’unico metodo utile è quello di fare domande, al fine di fare emergere la per-sonalità del cliente”.

Utilizzando il metodo Insight è possibi-le definire i comportamenti prevalenti, che per semplicità vengono codificati attraver-so quattro colori, e quindi individuare, per ognuno di essi, differenti modalità di comu-nicazione.
In questo modo, l’estetista potrà individuare comportamenti delle proprie clienti e rispet-tive modalità di comunicazione, in base a quattro tipologie/colori:

•     Rosso: è una persona determinata, orienta-ta agli obiettivi, estroversa, incisiva;
•     Giallo: personalità estroversa, rivolta alle persone più che agli obiettivi, prevalente-mente solare e sorridente, meno determi-nata;
•     Verde: conservatori, non amano i cambia-menti, sono introspettivi, riflessivi, non si sbilanciano mai e sono ottimi ascoltatori;
•     Blu: persone orientate verso gli obiettivi, ma introverse, solitamente di poche parole, analitiche.

GUIDA ALL’USO
Ma una volta capito quale tipologia di cliente ha di fronte, come deve comportarsi l’este-tista?
“Se la cliente rientra nel profilo ‘rosso’ la tec-nica più efficace è quella di ‘andare al sodo’. Si tratta, infatti, di una persona che accetta la modalità scherzosa e dinamica e non ecces-sivamente professionale, ma assolutamente orientata agli obiettivi. Quindi è importante dare un obiettivo ben chiaro, evitando di di-lungarsi in dettagli che potrebbero far perdere il cliente lungo la strada. Per un profilo ‘gial-lo’ la modalità di vendita più efficace è quella della solarità, dell’estroversione e magari an-che della novità di prodotto o del packaging accattivante. Il giallo corrisponde all’area del marketing: questi clienti sono attenti anche all’aspetto estetico. L’esatto opposto del pro-filo blu che, invece, identifica una categoria di persone che hanno bisogno di ragionare, di avere tempo per pensare e decidere.
I verdi, infine, hanno bisogno di dati cer-ti, trasmessi con tranquillità, l’approccio si deve basare sulla fiducia. In questo caso il disco-vendita deve essere basato sul ‘credimi, lo sto facendo per te’.
Come è possibile arrivare ad avere queste competenze?

Il metodo Insight lavora su 3 livelli:

1)    comportamentale;
2)    motivazionale;
3)    emozionale.
“La parte comportamentale fa parte del quo-tidiano, e siamo tutti abituati a osservare‘ come si comportano gli altri’. Con soli due giorni del nostro corso le estetiste acquisi-scono la fase comportamentale.
Il secondo livello richiede maggiori com-petenze per individuare, dalle azioni e dai comportamenti, quali potrebbero essere le motivazioni che spingono la persona a com-portarsi in un determinato modo. La figura dell’estetista deve essere quasi passiva: deve guardare, ascoltare, prendere tutte le infor-mazioni necessarie per poi comunicare al meglio.
Un aspetto fondamentale da tenere in consi-derazione è che ognuno di noi non è mai un solo colore. In questo caso, entra in gioco la sensibilità dell’operatore professionale e an-che l’applicazione nel quotidiano nel cercare di capire gli altri. Solo il 4% della popolazione è monocolore, mentre l’80% ha almeno due colori dominanti, se non tre. I comportamen-ti, inoltre, cambiano nell’arco della vita, ma anche in ambito quotidiano. Ognuno di noi ha un comportamento in stile naturale e uno in stile adattato: naturale= in situazioni agevoli, di comfort (gruppo di amici), adattato= in situazioni nuove o lavorative.

QUESTIONE DI FEELING
La comunicazione a carico del mittente, e non a carico del destinatario, è la premessa fondamentale per iniziare ad avere succes-so nel proprio business. Per fidelizzare un nuovo cliente, per esempio, bisogna indivi-duarne il tipo di comportamento e cercare di creare empatia, mostrandosi simili. La fide-lizzazione può essere sia di tipo professiona-le, sia caratteriale o comportamentale. L’approccio comunicativo cambia a secon-da della consapevolezza del profilo colore dell’estetista rispetto a quello del cliente. “Importante per l’estetista- conclude l’in-tervistato- è l’autovalutazione che viene fatta durante il corso: se il suo colore è ‘verde-gial-lo’ si potrà approcciare normalmente con un cliente ‘verde-giallo’, se invece il cliente ha un profilo ‘rosso-blu’ dovrà adattare la sua comunicazione per essere più vicino alle esi-genze del cliente ‘rosso’.

di Sabina Rosso


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